전화로 캐나다 국세청(CRA)에 문의를 하려 했지만 답답함만 받아온 캐나다인들에게 희망적인 소식이 전해졌다.

CRA는 9월부터 ‘100일 서비스 개선 계획(100-day Service Improvement Plan)’을 시행한 이후, 고객 대기 시간 단축, 서비스 기준 향상, 신규 기술 도입 확대, 사용자 친화적 서비스 제공으로 상당한 진전을 이뤘다고 밝혔다.

이번 서비스 개선 계획은 프랑수아-필립 샹파뉴(Francois-Philippe Champagne) 재무부 장관이 9월 하원 재정위원회 의장에게 CRA의 콜센터 지연 문제 해결을 요구하는 공식 서한을 보낸 후 시행됐다.

샹파뉴 장관은 목요일 성명을 통해 “CRA는 전화 응대 인원을 증강하고, 주요 디지털 도구를 개선했으며, 캐나다인들의 일상적인 이용을 지원하는 시스템 현대화 작업을 시작했다”며 “이는 장기적인 과제이지만, CRA는 서비스 개선 과정에서 투명한 업데이트를 제공하는 데 최선을 다할 것”이라고 말했다.

CRA에 따르면 100일 계획의 성과로 캐나다인들은 이전보다 쉽게 전화 상담원과 연결될 수 있게 됐다.

응답된 ‘고유 전화(Unique calls)’ 비율은 기존 35%에서 70% 이상으로 두 배 넘게 증가했으며, 최고치 기준으로는 92%에 달했다. CRA는 응답률을 높이기 위해 기간제 계약 연장과 약 1,250명의 직원을 재고용했다고 밝혔다.

또한 계정 접근 문제나 온라인 사업자 등록 관련 문의에 대해 콜백 예약 시스템을 도입해, 지금까지 59,000명 이상의 캐나다인에게 도움을 제공했다.

CRA는 디지털 서비스 개선도 전화 대기 시간 단축에 기여했다고 설명했다.
예를 들어 CRA 로그인 정보를 잊었을 때 예전처럼 전화를 걸 필요 없이 온라인으로도 빠르게 계정 정보를 찾을 수 있게 됐다.

새롭게 도입된 ‘잔액 관리(Manage Balance)’ 기능은 상담원과 통화하지 않고도 계좌에서 직접 납부하거나 납부 계획 설정을 가능하게 한다.

또한 베타 버전으로 제공 중인 생성형 AI 챗봇은 세금 공제, 준수 정보 등 기업 대상의 복잡한 문의까지 다양하게 대응할 수 있게 됐다.

CRA에 따르면 문서 인증 절차 개선으로 계정 등록 속도도 빨라져, 10월 기준 신규 사용자 중 88%가 즉시 계정 접근 권한을 얻었다. 이로 인해 연간 약 30만 건의 전화량이 줄었다고 한다.

장기적인 현대화 작업도 속도를 내고 있다.

CRA는 전화 서비스 체계를 개편해, 납부 관련 문의는 바로 전문 담당자에게 연결되도록 했다. 이를 통해 첫 통화에서 바로 답변을 받을 수 있으며, 담당자와 연결을 위해 중간단계를 거치는 것도 매년 약 95,000건 줄일 수 있다고 설명했다.

세금 신고 시즌이 다가오면서 CRA는 문의 전화량이 급증할 것으로 예상하고 있다.
지난해 CRA는 3,200만 건 이상의 전화를 받았으며, 세금 신고 기간에는 하루 최대 30만 건에 달했다.

증가하는 전화량을 감당하기 위해 CRA는 기간제 계약을 연장하고 추가적인 콜센터 직원을 채용하고 있다고 밝혔다.

한편 CRA의 주장과 달리, 일부는 소셜미디어 웹사이트 레딧(Reddit)을 통해 자동 응답기의 “나중에 다시 전화해 주세요”라는 메시지만 반복적으로 듣는다고 불만은 제기했다. 이 중에는 몇 달째 답변을 받지 못하고 있다는 사례도 있었다.

세금 신고 준비는 아무리 일러도 지나침이 없다. 올해 만료되는 세금 공제가 있는지 미리 확인해 두는 것이 좋다.